스타트업의 초기 유저 확보 방법

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새로운 사업을 시작한다면 제품 개발도 중요하지만 그에 못지 않게 유저 확보 전략도 중요하다. 스타트업은 대기업에 비해 인지도도 낮고 자금도 적어서 대기업의 신규 유저 확보 전략을 본보기로 삼는 것은 적합하지 않을 것이다. 스타트업은 어떻게 초기 유저를 확보하면 좋을까?

 1. 경쟁 서비스의 고객에게 접근한다 

당신의 사업 아이디어가 매우 혁신적이고 동일한 서비스가 시장에 존재하지 않는다 하더라도, 잠재 유저는 어딘가에 존재할 터이다. 혹 그들은 당신의 서비스와 유사한 서비스를 이용하고 있을지도 모른다. 즉 경쟁 서비스다.

아마 그 유저 중에는 기존 서비스에 만족하는 사람, 불만을 가졌지만 사용하는 사람, 다른 좋은 서비스가 없기 때문에 어쩔 수 없이 사용하는 사람 등이 각각 존재할 것이다. 불만을 가졌거나 어쩔 수 없이 사용하는 사람은 당신의 새로운 서비스에 관심을 갖고 사용할 가능성이 있지 않을까?

좋은 사례로 에어비앤비(Airbnb)가 있다. 에어비앤비는 자신의 서비스를 성립시키기 위해 우선 빈 방 공급자를 모아야 했다. 동사는 자사의 유저(빈 방 공급자)가 되어줄 사람이 어디에 있을지 고민했다. 유저의 입장이 되어 만약 에어비앤비가 시장에 존재하지 않았다면 어떤 서비스를 이용해 빈 방이나 빈 집을 내놓을지를 생각해봤다.

에어비앤비가 찾아낸 것은 미국의 게시판 사이트인 Craiglist였다. 에어비앤비는 Craiglist보다 빈 방 목록을 훨씬 매력적으로 보여주는 것에는 자신 있었다. 이에 Craiglist에 게시한 유저에게 메일을 보내어 에어비앤비의 이용을 권하여 초기 유저를 확보했다고 한다. 일각에서는 에어비앤비가 Craiglist를 해킹하여 연락처 정보를 확보했다는 소문도 있다.

 2. 경쟁자가 감당할 수 없는 과잉 수요를 포섭한다 

적절한 유저에게 접근하여 당신의 서비스를 판매하려고 해도 유저가 그것을 필요로 하지 않으면 안 된다. 유저에게 접근한 후 서비스 사용까지 유도하기 위해서는 기존의 수요와 공급의 균형을 잘 확인하여 수요 초과 부분부터 공략하는 방법이 있다.

과잉 수요가 일어나는 시간이나 시기 등을 찾아내어 신규 유저를 확보한다. 정말 그 서비스를 필요로 하는 유저는 새로운 서비스라도 선뜻 사용할 것이다. 물론 지속적인 사용을 유도하기 위해서는 서비스의 품질이나 사용 편의성을 높여야 한다는 건 두말 할 필요도 없다.

우버(Uber)가 대표적인 사례다. 이것은 운전수와 승객을 매칭하는 서비스다. 창업 초기에 우버의 최대 경쟁자는 택시업계였다. 우버는 어느 도시의 택시업계에서 수요가 공급을 대폭 웃돌고 있는지를 조사했다.

미국의 홀리데이 시즌에는 파티를 즐기면서 밤늦게까지 돌아다니는 사람이 많아 택시 이용률이 높았는데 우버는 이 시기에 서비스를 론칭했다. 또 콘서트나 스포츠행사가 있어 길이 붐빌 때 프로모션을 했다. 이를 통해 우버가 친숙하지 않은 신규 유저도 필요성 때문에 사용을 시작했다고 한다.

 3. 온라인 이벤트로 적절한 유저를 확보한다 

초기에 확보한 유저에게 최고의 경험을 제공하여 만족감을 주는 것은 새로운 서비스에 있어서는 매우 중요하다. 입소문으로 유저가 더욱 증가할 것이고 증가한 유저를 찾아 다른 공급자나 파트너가 찾아오기 때문이다. 또 초기 유저의 체험은 그 서비스가 어떤 가치를 제공해 나갈지를 형상화하는 데 중요한 역할을 한다. 따라서 최초의 유저는 잘 선택해둘 필요가 있다.

이를 위해 유저 혹은 공급자를 선별하여 서비스를 확대해나가는 방법이 있다. 직접 방문으로 유저를 늘려나가는 것은 규모 확장에는 좋지 않은 방법이지만, 서비스의 토대가 될 수 있는 초기 유저 확보 단계에서는 많은 스타트업이 이 방법을 이용한다. 서비스 제공자 입장에서는 서비스의 일관성을 조절할 수 있다는 장점도 있다.

엣시(Etsy)는 수공예품을 개인이 출점할 수 있는 온라인 마켓플레이스다. 동사는 2016년 시점에서 170만 명의 출점자와 2,860만 명의 고객을 보유하고 있다고 발표했다. 엣시는 서비스 초기에 미국 전국의 수공예 행사에 직접 가서 최적이라고 생각하는 출점자를 찾아 엣시에 가게를 내도록 유도했다.

엣시는 C2C 서비스이고 초기 출점자는 엣시가 어떤 상품을 취급하는 마켓플레이스인지를 잘 보여주는 ‘브랜드와 유저 체험의 중요한 요소’였다. 엣시가 직접 발품을 팔아 유저를 확보한 보람은 충분히 있다고 할 수 있다.

 4. 작게 시작한다 

스타트업은 대기업처럼 처음부터 규모를 크게 할 필요는 없다. 오히려 서비스 시작 초기에는 작은 커뮤니티나 지역에 접근함으로써 제품의 가치를 더 갈고닦으면서 유저에게 접근하는 것이 좋다.

2012년 나온 매칭 앱인 틴더(Tinder)는 2015년 시점에서 5,000만 명의 액티브 유저를 보유했다고 한다. 동사도 처음에는 유저 대상을 대학이라는 커뮤니티에 한정을 했다. 창업자의 집에서 파티를 개최하고 앱 다운로드를 입장 티켓으로 한 것이다. 그리고 참가자를 창업자 집 근처의 여자대학생 사교클럽이나 남자대학생 친목회로 한정하여 소위 ‘잘 나가는 파티’로 브랜딩했다. 입소문이 그 커뮤니티를 넘어서게 되어 광범위하게 유저 확보에 도움이 되었다.

 5. 유저 확보 전에 확보 방법을 만들어둔다 

이것은 초기 유저 확보라기보다 미리 준비하는 것에 대한 시책이다. C2C 서비스는 서비스 제공자도 유저이고 서비스 이용자도 유저다. 어느 쪽부터 확보해야 하는지에 대한 답변은 간단하다. 서비스 제공자인 유저다. 그러나 서비스 제공자에게 서비스를 이용하라고 해도 서비스 이용자가 없는 플랫폼에는 매력을 느끼지 못할 것이다. 그래서 어느 정도 인공적으로 서비스가 이뤄지고 있는 모습을 만들어내고자 하는 전략이다.

Quora는 유저가 질문을 포스팅하고 다른 유저가 그 질문에 답변하는 플랫폼으로(네이버 지식인 같은 플랫폼), 2015년 월 액티브 유저가 1억 명에 달했다. Quora에서 유저가 없다는 것은 질문도 없다는 말이고 질문이 없다는 것은 그에 답변하는 유저도 그것을 볼 유저도 없다는 것이다.

초기에 Quora 창업자는 자신이 직접 질문을 올리고 답변을 했다고 한다. 프로그래밍 관련 질문과 답변을 게재하면서 사람을 불러모은 것이다. Quora는 사이트 내의 거래를 늘리기 위해 ‘초대제’를 이용했던 것도 서비스 확대의 한 방법이었다고 전한다.

 

 

 

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