[A.I & Chatbot] 인공지능, 업무에 활용하기

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현재 한국의 학교교육에서 얻었던 많은 지식과 기술은 앞으로는 인공지능(AI)으로 대체될 것으로 보인다. 많은 정보를 암기하거나 어려운 수식을 기억하는 것은 인간이 아무리 노력해도 기계를 이길 수 없다. 단순한 작업이나 육체노동이 기계로 바뀌고 두뇌를 사용하는 일도 점점 인공지능에게 뺏길 것이라는 위기감을 느끼는 사람이 많다. 하지만 인공지능 기술이 만들어내는 구조를 지혜롭게 활용하면 이전보다 단시간에 고효율의 결과물을 낼 수 있다는 점에 주목하는 사람들도 있다. 인공지능의 발달은 계속될 것이 분명하다. 그렇다면 자신의 일이 없어진다고 걱정하기보다 앞으로 인공지능을 어떻게 잘 활용할지를 고민하는 것이 기업에게도 개인 경력에도 좋을 것이다.

한국에 비해 기술에 대한 적용 속도가 빠른 미국에서는 이미 인공지능이 업무에 미치는 영향을 크게 느끼는 사람도 많을 것이고 인공지능을 어떻게 일에 활용할지를 고민하는 사람도 많아지는 상황이다. 앞으로 몇 년 동안 인간과 기계의 역할 분담, 그와 함께 새로운 기술의 깨닭음, 그리고 거대한 커리어 변화의 시대가 도래할 것이다.

미국 실리콘밸리에서는 스타트업 기업을 중심으로 이미 인공지능을 활용하고 있다. 예를 들어 Airbnb에서는 빅데이터와 인공지능을 활용해 Pricing Tips라는 숙박수요 예측 툴을 호스트들에게 제공하고 있다. 이 툴을 이용하면 위치와 일정을 토대로 각 숙박시설에 대한 최적의 가격을 알 수 있다. 인공지능에 의한 가격제안 시스템인데, 보다 높은 예약률과 수익률을 목표로 한다.

Airbnb와 같은 IT 스타트업이 아니라 일반적인 직장에서는 인공지능을 어떻게 이용하면 좋을까? 업무의 목적에 맞춰 인공지능이 어떻게 사용될지 예상해보자.

영업 분야

이미 수년 전부터 마케팅 자동화나 디지털 광고 영역에서는 인공지능이 활용되기 시작했다. 물론 영업 부문에서는 아직도 ‘아날로그’ 측면이 강하다는 것을 부정할 수 없다. 특히 한국에서는 ‘발로 뛴다’는 말이 있을 정도로 사람과 사람의 연결이 영업의 기본이라는 인식이 강하다. 그만큼 영업을 기계가 대신한다는 것은 생각하기도 어려웠다.

그러나 사실 인공지능을 잘만 활용하면 영업 효과를 향상시킬 수 있다. 예를 들어 Salesforce IQ나 Zoho 등 몇몇의 CRM(고객관리시스템)에도 이미 인공지능이 탑재되기 시작했는데, 이 시스템을 이용하면 어떤 고객에게 어떤 타이밍에 어떤 내용의 제안을 하면 고객이 좋아할지를 기계가 알려준다.

지금까지 베테랑 영업맨이 오랫동안 키워온 ‘감’을 이용해 성과를 만들어냈던 영업. 앞으로는 인공지능이 ‘고객의 마음을 읽는’ 작업을 대신 해줌으로써 지금까지보다 더 고객과 좋은 관계를 구축할 수 있고 매출 향상으로도 연결될 것이다.

인사 분야

데이터 분석 기술의 발전에 의해 새로운 인사 시스템이 구축될 것이다. 미국에서는 이것을 HR 2.0으로 부르기 시작했다. 구체적으로 각 직원의 근무와 성과 데이터를 토대로 한 성능의 시각화, 보다 공정한 평가 시스템, 직원별로 다른 동기부여의 원천을 분석하여 가장 의욕이 생기는 피드백 시스템을 제공한다. 이러한 기술을 토대로 BetterWorks(https://www.betterworks.com/)나 Lettice(https://latticehq.com/) 같은 스타트업에서는 보다 좋은 인사 시스템을 제공하고 있다.

또 직원 입장에서 인사부와의 관계도 쉬워진다. 예를 들어 Talla사는 챗봇 시스템을 활용해 직원이 회사에 질문을 할 수 있도록 했다. 이처럼 인공지능 기반의 커뮤니케이션 시스템을 제공하여 지금까지 번거로웠던 기업 내 인사 프로세스의 효율화를 실현하고 있다.

경리 분야

월말이나 분기말에 업무가 마비될 정도로 일이 밀렸던 경리부도 인공지능을 활용하여 효율화를 꾀할 수 있다. 원래터는 숫자와 궁합이 좋고 이미 많은 클라우드형 회계 시스템이 이용되고 있지만, 앞으로는 그러한 서비스가 업그레이드되면서 인공지능까지 탑재되어 ‘과거’ 데이터를 토대로 현재 그리고 미래의 회계 결과를 예측하기가 쉬워질 것이다. 특히 방대한 회계 데이터를 처리해야 하는 대기업에서는 경리 프로세스의 효율화와 경영의 미래 예측은 중요한 문제다. 따라서 인공지능 기반의 경리 시스템이 주목을 모을 것이다.

개발 분야

제품이나 시스템 개발에서도 인공지능은 강력한 도우미의 역할을 맡을 것으로 보인다. 특히 최근 가장 주목받는 데이터 사이언티스트의 역할을 어느 정도 인공지능이 맡게 되면 보다 고정밀도의 제품 개발이나 개선이 가능해진다.

예를 들어 고객으로부터의 발주시 데이터뿐 아니라 사이트 액세스 상황과 시장 니즈에 관한 데이터를 실시간으로 분석하고 거기에서 나온 정보를 토대로 하여 향후 수개월 동안 요구되는 제품의 기획, 사양 결정, 개발 계획 등을 쉽게 세울 수 있다. 또 같은 제품이라도 어떤 타이밍에서 시장에 출시하면 판매가 가장 잘 될지도 앞으로는 인공지능이 알려줄 가능성이 높다.

총무 분야

기업 내의 일반 업무를 하는 총무부의 역할도 인공지능의 도입으로 크게 바뀔 것이다. 특히 지금까지 주도적으로 해온 근태 관리, 급여 요청, 회의 셋업, 출장 요청 등이 더 효율적으로 변해 시간 단축은 물론 스트레스도 감소될 것이다.

Teem(https://teem.com/)이라는 스타트업은 효율적인 회의실 이용을 가능케 하는 시스템을 개발하여 직원의 근무 효율 향상을 돕고 있다. 출장시 30SecondstoFly가 제공하는 인공지능형 가상비서 Claire(https://www.30secondstofly.com/)에 요청하면 최적의 출장 계획을 제공해준다. 이처럼 지금까지 상당히 아날로그 성격이 강했던 총무 업무에도 인공지능이 큰 역할을 하게 될 것이다.

고객지원 분야

지금까지는 전화나 메일, 챗팅을 통해 사람이 해온 고객지원 분야에도 인공지능의 역할이 커질 것이다. 특히 메일이나 채팅 등 문자 기반에서는 어디까지가 기계고 어디까지가 사람이 대응하는지 점점 알기 어려워질 것이다. 인공지능을 활용하면 유저가 던진 질문에 대해 각 계정별로 상황을 이해하고 최적의 답변을 순식간에 내는 것이 가능해지기 때문이다.

챗봇을 활용한 고객지원 서비스로 가장 많이 이용되는 것 중 하나로 Intercom(https://www.intercom.com/)이 있다. 이미 Expensify, Product Hunt, New Relic, Shopify 등의 기업을 비롯해 1만5,000개 사가 유료로 이용하고 있고 지금까지 10억 유저가 이 서비스를 통해 지원을 받았다.

물론 유저 입장에서는 기계가 아니라 실제 사람인 담당자와 얘기하고 싶을 것이다. 그러나 서투른 사람과 얘기를 하거나 계속 전화를 여기저기로 바꾸는 것보다 즉석에서 답변을 해주는 것이 더 가치가 높을 수 있다. 동시에 사람 담당자의 입장에서도 시스템이 중간까지 대응해주는 것이 전체적인 상황을 이해하기 쉬워 좀 더 질 좋은 서비스를 제공할 수 있게 된다.

 

 

 

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