챗봇에 대한 이런저런 궁금증

0

최근 실리콘밸리나 샌프란시스코 지역에서 최신 기술을 활용한 서비스로 화제가 되고 있는 것이 ‘챗봇(Chatbot)’이다. 챗봇이란 무엇일까? 이를 통해 무엇이 가능해질까? 왜 주목해야 하는 것일까?

챗봇이란?

챗봇이란 주로 모바일 디바이스 상에서 메신저나 채팅을 토대로 한 인터페이스(Facebook Messanger, Kakao Talk, LINE, Snapcaht 등)를 활용해 제공되는 서비스다. 유저는 마치 진짜 사람과 ‘대화하는 느낌’으로 정보를 수집할 수 있다. 통상적으로는 기계 알고리즘을 이용하지만 경우에 따라서는 AI(인공지능)에 의한 고도의 대화도 실현할 수 있다.

전 세계에 챗봇이 알려지게 된 계기는 2016년 4월 샌프란시스코에서 개최된 페이스북의 F8 컨퍼런스에서 출시된 Facebook Messanger를 이용한 챗봇 기능이었다. 현재는 Facebook Messanger 봇 외에도 LINE, Skype, Kik, Telegram 등이 마찬가지의 봇을 발표하여 봇에 대한 주목도가 급격히 높아지고 있다.

어떤 곳에서 이용될까?

지금까지 이미 몇몇 챗봇 서비스가 출시되어 있는데, 대부분이 뉴스/정보, 여행안내, 쇼핑 등과 관련된 것들이다. 또 AI를 활용한 디지털 어시스턴츠(개인비서) 서비스의 인기도 높아지고 있다. 챗봇을 이용한 서비스로는 다음과 같은 것들이 있다.

– 날씨 봇 : 날씨를 물어보면 언제라도 대답해주는 봇
– 일용품 봇 : 매주 일용품과 식료품 등이 주문을 도와주는 봇
– 뉴스 봇 : 재미있는 뉴스가 있을 때 알려주는 봇
– 스케줄링 봇 : 미팅/친구와의 약속 등 일정관리를 알려주는 봇
– 개인비서 봇 : 스케줄이나 태스크 관리 등의 비서 역할을 하는 봇

왜 주목해야 하는가?

챗봇을 이용해 얻을 수 있는 정보 자체에는 큰 변화가 생긴 게 아니고, 챗봇 계열의 앱을 통해 제공되는 서비스도 기존의 사이트나 앱에서도 이용할 수 있었다. 그러나 모바일 유저의 디바이스 이용에 소요되는 시간의 90% 정도가 메일이나 메신저 계열의 챗 UI를 연장한 앱이라는 통계가 있다.

BI Intelligence의 통계에 따르면, 2016년에는 메시지 계열 앱 이용 시간이 SNS 계열 앱 이용 시간을 넘었다는 점에서 이제부터는 메시지 계열 앱 내에서 서비스를 전개하면 보다 많은 유저에게 도달할 수 있게 될 것임을 알 수 있다.

또 유저 체험 측면에서도 앞으로 유저가 요구하는 최적의 체험으로 ‘챗 인터페이스’를 기반으로 한 이용 체험이 우리가 최종적으로 가야 할 모습이라고 생각된다.

챗봇 이용의 장점

그렇다면 모바일 디바이스에서 챗봇을 이용할 경우 유저에게는 어떤 장점이 있을까? 간단히 말하면 ‘달성하고 싶은 목표에 빨리 도달할 수 있게 된다’는 것이다. 많은 유저가 이미지를 레이아웃한 타입의 페이지보다 챗 형식의 인터페이스가 친숙하므로 원하는 결과에 빨리 도달할 수 있게 된다.

예를 들어 기존 온라인 쇼핑의 경우 여러 개의 메뉴가 있고 여러 개의 이미지가 있는 인터페이스를 통해 상품을 검색한 후 구입을 했었다. 그러나 이것은 모바일의 작은 화면에서는 이용하기가 매우 어렵다.

이번에는 Kik의 챗봇 형식 EC 사이트를 살펴보자. 메신저 계열 앱 내에 챗봇 온라인 스토어를 설치하면 유저와의 ‘대화’로 원하는 상품을 소개할 수 있어 좀 더 많은 매출을 기대할 수 있는 구조다.

201611120_004

즉, 위와 같은 챗봇에서는 아래와 같은 대화가 유저와 시스템 간에 이뤄지고 유저가 요구하는 상품에 효율적으로 도달하는 것이 가능해진다.

201611120_005

이처럼 실제로 매장에서 사람과 대화하는 듯한 느낌으로 사용할 수 있으므로 기존의 일반적인 온라인 쇼핑보다 사용하기가 쉽다.

챗봇이 위력을 발휘하는 것은 전자상거래(EC)만이 아니다. 일기예보나 뉴스 등 정보 취득에서도 대화형 인터페이스가 일반적인 페이지보다 좀 더 개인적이고 단시간에 정보를 확보할 수 있게 해준다.

어떻게 봇은 사람과 얘기하고 답할까?

봇에는 다음과 같은 2가지 기능을 통해 사람과의 대화를 처리해준다.

1  간단한 알고리즘 : 프로그래밍된 수준의 질문에만 답변할 수 있다. 어려운 질문인 경우는 에러가 발생한다.
2  자동 학습 기능 : AI를 사용해 언어를 이해하고 대화하는 것이 가능하다. 대화하는 중에 계속 학습할 수 있다.

챗봇의 기본은 기계가 답하는 것이지만, 고객 지원 등 서비스에 따라서는 중간부터 실제 사람이 답변하는 형식도 있다.

이미 봇을 간단히 만드는 서비스 등이 제공되고 있는 등 봇을 만드는 것은 그다지 어려운 기술은 아니다. 다만 챗봇 계열 서비스를 만들 때 중요한 것은 그 목적에 따른 서비스 내용, 그리고 유저에게 도달해야 하는 올바른 유저 체험 디자인이다.

– 누가 어떤 목적으로 사용하게 할 것인가 : 챗봇을 만들 때 가장 중요한 것은 그 서비스를 만드는 목적이다. 예를 들어 쇼핑용 봇이라면 ‘사람들이 무엇인가를 구입하도록 하는 것’이 목적이고, 고객 서비스용 봇이라면 ‘고객의 질문에 적절하게 답하는 것’이 목적이 된다. 우선 그 목적을 명확하게 하는 것에서 서비스 제작의 프로세스가 시작된다.

– 어떤 내용으로 유저의 목적을 달성할 것인가 : 유저의 목적이 무엇일까, 어떻게 해서 그 목적을 달성할지 생각한다. 그 서비스를 이용하는 유저상과 그 유저가 바라는 목적을 명확하게 하여 서비스를 설계한다.

– 가장 적합한 유저 체험은 무엇일까 : 또 한 가지 중요한 요소가 유저 체험 설계다. 서비스의 목적과 유저의 목적이 명확하다면 최적의 환경을 체험하기 위해서는 어떤 UX가 요구될까? 최대한 시간을 단축하도록 하는 체험이 좋은지, 그렇지 않으면 다소나마 재미요소를 갖도록 하는 편이 좋을지 등 세밀한 부분에도 신경쓸 필요가 있다.

예를 들어 일기예보 앱 ‘Poncho’는 현재 장소를 알려주면 ‘아~, 제 남자친구도 샌프란시스코 출신인데요!!’ 등으로 답변하는 재미요소를 중요시한 앱이다. 그런 부분이 챗봇을 설계할 때 매우 중요한 요소가 된다.

 

 

 

 

페이스북으로 댓글을 달아주세요!

About Author

국내 모바일 산업과 창업 생태계를 응원합니다. 모바일 트렌드에 대한 전문 컬럼을 기고하거나 유망한 스타트업을 소개하고 싶으시면 연락바랍니다. 적극 수용하겠습니다~♥

댓글 남기기