챗봇(Chatbot)은 ‘제4차 산업혁명’, 더 이상 늦춰선 안 된다!

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챗봇을 둘러싼 기술이나 서비스가 큰 주목을 받고 있다. 페이스북과 구글, MS와 같은 대형 IT기업이 속속 관련 제품을 출시하고 있고 이 분야에 대한 투자도 급증하고 있다. 왜 현 상황에서 챗봇이 이토록 주목을 받는 것일까? 여기서는 그 이유를 여러 가지 관점에서 살펴본다.

“우리가 갖고 있는 가장 강력한 인터페이스 ‘인간과의 대화’를 컴퓨터가 이해할 수 있게 된다면 세상은 어떤 식으로 바뀔까? 앱이나 인터페이스는 어떻게 변할까?”

이렇게 얘기한 것은 엔지니어 출신의 MS사 CEO인 사티아 나델라(Satya Nadella)로, 2016년 5월 24일 개최된 개발자 이벤트 ‘de:code2016‘ 기조강연에서 언급한 말이다. 지금 화제가 되고 있는 ‘챗봇’의 가능성을 시사한 것이다.

사티아 나델라는 또 이렇게 얘기했다. “챗봇은 컴퓨터에 대한 접근을 민주화하는 것이고, 우리가 살고 있는 세상을 크게 바꿀 것이다. 모든 비즈니스, 모든 제품, 모든 서비스가 봇과 같은 인터페이스를 통해 인간의 언어로 대화할 수 있게 되는 세상이 온다. 이런 기술은 제4차 산업혁명을 일으킬 것이고 엔지니어가 향후 경제를 바꿔나갈 수 있다.”

사티아 나델라의 얘기를 듣고 있자면 뭔가 굉장한 일이 일어나려는 듯한데 정말 어떨까? 사실 ‘제4차 산업혁명’은 이미 다보스회의에서도 화제가 되었고, AI나 인텔리전트 시스템(디지털 어시스턴츠)과의 대화가 그 열쇠가 된다고 알려져 왔다. 그리고 이 분야에 대한 대형 IT기업의 투자는 급증하고 있다.

왜 지금 봇이 ‘제4차 산업혁명’의 핵심으로 주목받고 있을까? 다양한 측면에서 살펴보자.

진화한 챗봇으로 무엇이 바뀔까?

201611120_003챗봇으로 인해 어떤 일이 일어날까? 챗봇 자체는 단순한 인터페이스이므로 지금까지의 인터넷 서비스에서 챗봇으로 바뀔 수 있는 것은 무엇이든 바뀔 수 있다. AI의 진화 속도를 생각하면 필시 가까운 장래에 전자상거래(EC)에서 자연어를 사용해 상품을 주문할 수 있게 될 것이다.

이와 같은 챗봇을 이용한 상품 주문이 일반화되면 쇼핑 스타일이 바뀌게 된다. 지금까지처럼 하나하나 쇼핑 사이트의 검색 폼에서 상품을 검색해서 클릭하는 것이 아니라 ‘내일 오후 5시까지 OB맥주를 사다놔’라고 하면 그것을 해석해서 상품이 배달되는 식이다. 그 동안 과거의 이력으로 ‘이 사람이 슬슬 맥주를 주문할 때가 된 것 같은데…’라고 판단하면 푸시로 주문을 요청하게 된다.

이것이 의미하는 바는 크다. 일일이 전자상거래 사이트나 앱을 이용하지 않아도 ‘언제나 사용하는 챗 툴’에서 ‘일반적으로 사용하는 언어’로 쇼핑할 수 있게 되기 때문이다. 즉, 연령이나 IT 리터러시(Literacy)의 정도에 관계 없이 누구라도 IT의 혜택을 받을 수 있게 되고 이것이야 말로 ‘컴퓨터 접근의 민주화’라는 것이다.

자연어까지는 가지 않더라도 이미 페이스북에서 Spring이라는 EC 챗봇이 출시되어 있다. 기존의 쇼핑 사이트와 달리 대화하는 사이에 원하는 상품을 알아내는 앱으로, 특별히 원하는 것이 없을 때에도 대화(선택)를 하다 보면 적절한 상품이 사용자에게 제안된다.

날씨 챗봇인 ‘Poncho’도 매우 편리하다. 아침마다 날씨를 알려주는 것은 물론, 비가 내릴 것 같으면 푸시 통지해준다. 앱의 푸시 통지는 잘 보지 않지만 메신저는 보게 되므로 유저에게 도달하기 쉽다. 단 이 서비스는 자연어와는 거리가 있고 커맨드에 가까운 게 아쉬운 부분. 최소한 2016년부터 2017년까지는 이러한 커맨드식 챗봇이 많아질 것으로 전망된다.

거인들의 참여가 계속되는 챗봇 시장

‘2016년에는 챗봇이 온다’라고 하면 많은 중견 엔지니어들이 ‘옛날부터 있었다’고 답할 것이다. 무슨 말인지 안다. 확실히 기술적으로는 옛날의 봇과 큰 차이가 없다. 단순히 챗이나 메신저에서 자동으로 응답하는 구조일 뿐이다.

그러나 지금 많이 바뀌기 시작한 것은 기술적인 요인도 있지만 환경적인 요인이다. 이전에 봇이 나오기 시작했을 때와는 상황이 달라, 지금 챗봇 플랫폼은 사람들의 생활 안에 공기와 같이 존재한다. 그래서일까?  IT계 대형 벤더들이 움직이기 시작했다.

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위의 회사들을 포함해 많은 회사들이 챗봇 관련 제품을 출시하고 있다. 챗봇 서비스를 제공하는 것에 필요한 클라우드 서버나 AI, 시나리오 툴 들이 충실해졌다는 점에서 지금은 편하게 챗봇을 만들 수 있는 환경이 갖춰졌다. 게다가 처음부터 거대 기업이 준비한 플랫폼이나 개발툴이 있다는 안도감도 크다. 이미 대기업이 플랫폼이나 개발툴을 만들고 있으며 그 속도는 너무 빨라서 놀랄 정도다.

증가하는 챗봇의 자금조달

챗봇 서비스가 여러 회사에서 등장하고 자금조달이나 인수안건에 대한 얘기가 많아진 것도 2016년 들어서부터의 큰 움직임이다. 특히 놀랄만한 것은 챗봇의 시나리오 툴과 음성인식 벤처인 Wit.ai가 창업 18개월만에 페이스북에 인수됐다는 것이다. 페이스북의 봇이 출시되기 전에 봇의 시나리오 툴이 인수되었다. 봇 붐이 오기 전에 자금조달이나 인수안건도 앞으로 급증할 것이다.

자금조달 상황을 살펴보면 레스토랑 예약이나 영업 지원, 고객 지원과 같은 기존에 사람이 해온 업무를 챗봇이 대행하는 서비스가 자금조달에 성공하고 있다. 솔직히 말하면 어떤 서비스도 현시점에서는 ‘자연어에 의한 대화’ 수준에는 미치지 못하지만 앞으로의 발전에 대한 기대는 자못 크다.

챗봇이 제4차 산업혁명을 일으킨다?!

챗봇은 제4차 산업혁명에 총아가 될 가능성이 있다. 단, 자연어 대화가 가능한 엔진은 아직 완성 수준이 아니며, 더 나아가 한국어 자연어에 의한 자동응답은 아직 미숙하기까지 하다. 그러나 많은 사람들이 하고 있던 정보 업무를 대치할 가능성은 존재한다. ‘챗봇이라는 것을 의식해서 사용한다’면 기능적으로는 지금도 특별히 문제될 것이 없기 때문이다.

그렇다면 어떤 서비스에 챗봇이 활약할 수 있을까? 챗봇으로 대체 가능할 수 있는 정보 업무는 다음과 같다.

– 음식점이나 호텔 예약
– 변호사의 간단한 상담
– 이직 매칭
– 부동산업자의 간단한 상담
– 잡지/출판사의 원고 재촉

제1차 산업혁명 당시, 일자리를 잃은 노동자가 공장 기계를 파괴하는 운동이 일어났다. 소위 러다이트(Luddite) 운동이다. 제4차 산업혁명이 진행되는 가까운 미래, 챗봇이 실업자를 늘리고 21세기 러다이트 운동을 일으킬 것인까? 아니면 챗봇이 일을 대신 해주게 되어 그만큼 우리의 기본급여가 향상되고 정시퇴근이 가능해질까? 아무튼 제4차 산업혁명은 이제 막 시작되었다. 그 추이는 앞으로 밝혀질 것이다.

 

 

 

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