작은 회사의 디지털 마케팅 입문

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스몰 비즈니스(작은 회사 또는 중소기업)의 마케팅에서도 ‘고객 인게이지먼트/고객 개척’과 ‘고객 인터럭션’ 영역을 잘 연동시키는 것이 중요하다. 마케팅에서 ‘고객 인게이지먼트/고객 개척’은 소셜마케팅, ‘고객 인터럭션’은 매력적인 웹 보유(Web Presence)를 의미한다고 보면 되겠다.

자사 웹 사이트로 아무리 많은 트래픽을 끌어들일 수 있어도 그곳에서 제공하는 유저 체험이 조악하다면 비즈니스는 성장하지 못하고 마케팅 노력은 허사로 끝난다. 따라서 웹 사이트에서는 스마트폰, 태블릿, PC, 웨어러블과 같은 디바이스 종류를 불문하고 일관성 있는 매력적인 유저 체험을 제공해야 한다. 반대로, 모든 니즈를 충족시키는 훌륭한 웹 사이트를 갖춘다고 해도 그 존재를 아무에게도 알리지 못하면 역시 노력은 물거품이 된다.

매력적인 목적지 사이트

이제 본론으로 들어가서 스몰 비즈니스 마케팅의 기본을 확인해보자. 우선 ‘웹 보유’란 무엇인가? 쉽게 말해 웹 보유란 소셜마케팅 등을 통해 확보하는 모든 트래픽의 목적지가 되는 목적지 사이트(Destination Site)를 말한다.

웹 보유 구축시에는 기본적이지만 중요한 몇 가지 사항을 알아둬야 한다. 가장 중요한 것은 ‘사이트는 자신은 위해서가 아니라 타깃 고객을 위해 구축하는 것’이라는 점이다. 이 세상에는 자신 위주의 독선적인 사이트가 많다. 타깃 고객의 니즈를 담지 않고 비즈니스의 ‘스테이크 홀더(이해관계자)’가 자신이 생각하는 대로 사이트의 디자인이나 작동을 결정해버린 경우다. 이런 종류의 실수를 피하기 위해서는 유저 체험(UX) 전문가의 도움을 빌리면서 자사 고객에 대해 공부해야 한다.

요즘 소비자는 IT에 정통하고 기술력도 높으므로 판매 사이트의 좋고 나쁨을 보고 이용하는 회사를 바꾸기도 한다. 그러므로 스몰 비즈니스는 고객을 알고 무엇을 어떻게 하면 고객이 타사가 아니라 자사를 선택할지 알아내야 한다. 스몰 비즈니스 입장에서 봤을 때 다행스럽게도 소비자에게는 판매 사이트 운영사가 대기업이든 작은 기업이든 상관없다. 같은 제품과 서비스를 제공한다면 ‘좀 더 혜택이 있고 훌륭한 온라인 체험’을 제공하는 쪽을 선택할 것이다. 따라서 고객을 알아야 한다.

소셜마케팅

또 한 가지 주목해야 할 것은 ‘고객의 구매 행동과 구매 경향’이다. 어떤 사람도 자신이 구입하지 않는 제품이나 원하지 않는 제품 광고가 화면에 끊임없이 표시되는 걸 바라지 않을 것이다. 현재의 디지털 시장에서는 많은 소비자가 자신의 인터넷 검색 경향이나 구매 행동을 좀 더 투명하게 하는 것의 가치를 이해하고 있다. 소매업자나 서비스 프로바이더에게 자신을 좀 더 자세히 알도록 해주면 쇼핑이 좀 더 편리하고 개인화되며 가격 효율도 높아진다고 생각한다.

예를 들어 같은 브랜드의 강아지 사료를 최근 5개월 동안 5회 같은 펫 회사의 온라인 사이트에서 구입하는 유저가 있다고 하자. 이 경우, 이 펫 회사가 해야 할 일은 유저에게 미리 6번째의 구입을 유도하기 위해 해당 브랜드의 할인 쿠폰을 보내는 것이다. 여기에서 말하는 ‘보내는 것’이란, 유저가 다음에 사이트에 액세스했을 때 팝업 창이나 푸시 통지 형태로 제공하거나 혹은 구매 경향에 기초해 그 유저에게 개별적으로 메일을 송신하는 것이다.

이런 예에서 알 수 있듯이 스몰 비즈니스의 마케팅은 크게 변화했다. 신문이나 잡지, 라디오, TV와 같은 기존의 마케팅 방법을 이용하라는 게 아니다. 많은 소비자가 이제 상품이나 서비스를 온라인에서 조사하고 온라인에서 구입한다. 지인의 입소문에 의존해 판매처를 선택하고 그곳에서 쇼핑을 하는 소비자도 증가하고 있다. 요즘 입소문은 온라인으로 확대된다.

페이스북의 타임라인에는 유저가 지금까지 구입한 적 있는 제품이나 서비스, 친구가 화제로 삼는 것, 페이스북에 액세스하기 몇 분 전에 구글에서 검색한 제품이나 서비스 등의 광고가 표시된다.

줄여서 보다 많은 것을 얻는다

그렇다면 실제 스몰 비즈니스가 타깃 고객의 인게이지먼트를 높이기 위해서는 어떻게 하면 좋을까? 고객이 시간을 보내고 있는 장소에서 마케팅을 하는 것이다. 소비자가 TV 앞이나 라디오를 듣고 지내는 시간은 감소하고, 온라인에서 지내는 시간이 크게 증가하고 있다.

특히 추천하고 싶은 것은 페이스북, 트위터, 인스타그램, 카카오 외에 핀터레스트나 링크드인과 같은 소셜채널을 통한 마케팅에 대한 주력이다. 이런 채널을 이용하는 경우 단돈 몇 천 원에서 몇 만 원으로 보다 많은, 보다 타게팅된 사람들을 향해 마케팅 메시지를 발신하게 된다. 물론 이때도 역시 열쇠가 되는 것은 ‘고객을 아는 것’이다. 그리고 이러한 채널에서 자사의 브랜드와 제품을 알리기 위한 콘텐츠를 만든다. 그 후에는 고객 분석에 의해 고객의 인물상이나 구매 행동을 파악하면서 고객에 대한 마케팅을 그룹과 개인 양측면에서 지속적으로 미세조정해나간다.

 

 

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