데이터 활용이 고민되는 경영자를 위하여…

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미국 오라클이 지난 4월 11~13일에 개최한 ‘Industry Connect 2016‘은 동사가 주요 업계로 보는 8분야에 대해 최신 동향과 업계 정보 교류를 목적으로 한 행사다. 8분야란 통신과 교육, 금융, 소매, 공공(전기나 가스와 같은 인프라), 관광&외식, 헬스&라이프사이언스(의료, 제약), 그리고 플랜트 건설 등의 대규모 프로젝트 관리를 말한다. 우리는 데이터 활용이 고민되는 경영자를 위한 행사였다는 점에서 오라클의 ‘Industry Connect 2016‘를 다뤄보고자 한다.

오라클이 이 행사를 중요시하는 이유는 기업 내에서 기술에 투입하는 예산에 대한 재량권이 IT 부문에서 사업 부문으로 이동하고 있기 때문이다. 사업 성장에 IT 활용이 필수 불가결한 시대이기 때문에 결정권이 있는 사업 부문 리더에게 오라클의 업계별 노하우와 지원 기술 기반이 필요하다고 본 행사를 통해 강조하는 것이다.

사업 부문 리더는 클라우드화를 당연시한다

기조 강연에서 오라클의 마크 허드 CEO는 다소 충격적인 슬라이드를 띄워놓고 얘기를 시작했다. 그 슬라이드는 전 세계 IT 부문 예산이 최근 5년간 감소 추세에 있고 특히 2015년에는 전년 대비 마이너스 5%로 크게 감소했다는 것이다.

그는 “기업 경영자라면 누구나 비용 절감을 바란다. IT의 효율적 운영에 있어 열쇠를 쥐고 있는 것은 클라우드다. 지금은 과도기라서 기업들은 자사 보유 서버와 클라우드의 혼재 환경에서 데이터 통합을 꾀하고자 하고 있지만 언젠가는 하나의 클라우드로 통합하고 싶어 한다. 오라클은 통합한 데이터를 올릴 플랫폼과 그 위에서 움직이는 클라우드 대응 애플리케이션을 갖춘 유일한 기업이다.”며, 자사의 충실한 클라우드 서비스와 그것을 지원하는 업계별 조직에 대한 존재를 강조했다.

사실 오라클에서 주장하는 내용은 최근 몇 년 동안 거의 변화가 없다. 바뀐 것은 경영자의 클라우드화에 대한 인식이다. 클라우드를 비즈니스 인프라로 하는 것에 대한 우려가 낮아졌고 클라우드로의 이행에 적극적으로 바뀌었다는 것이다.

이 행사의 호스트 역을 한 오라클 글로벌 비즈니스 유닛의 수장인 밥 와일러 씨는 “4년 전에 여러 업계의 대기업 임원과 얘기했을 때는 클라우드는 보안이 불안하여 이행에 난색을 표하는 사람이 대부분이었다. 그러나 지금은 오히려 보안 강화를 위해 클라우드화를 서두르고 싶어 하는 경영자가 늘어나고 있다.”고 언급했다. 오라클이 예전부터 주장했던 ‘미션크리티컬한 업무에도 가능한 클라우드’를 도입할 시점이 드디어 도래했다는 것이다.

방대한 데이터와의 전쟁은 이제 시작

요즘은 IoT와 빅데이터의 시대라고 하는데 업무 현장에서는 무슨 일이 일어나고 있을까?
이 행사에서 의료 관련 데이터 전문가가 등장한 패널 디스커션에서는, 방대한 양의 데이터를 얻을 수 있게 된 한편 그것을 소화할 방법론이 데이터양을 쫓아가지 못하는 실태가 밝혀졌다. 의료 현장에서는 단순한 개인 의무 기록을 전자화한 데이터(EMR)에다가 병원 진료 기록, 가족 데이터에 여러 가지 의료 기기로부터 얻은 센서 데이터, 그리고 통계 데이터 등 외부 데이터도 간단히 입수할 수 있게 되었다. 데이터의 형식도 이미지 데이터와 비구조화 데이터 등 갖가지다. 이러한 대량 데이터를 분석하기 위해서는 자동화할 수밖에 없다. 그러나 아직 그 환경이 충분히 갖춰지지 않았다.

의료 분야 데이터 분석 전문가는 ‘전자 의무 기록을 만드는 데도 15년 이상이나 걸렸다. 최근 2년 정도 폭발적인 데이터 팽창을 앞에 두고 솔직히 어찌할 바를 모르겠다. 우리는 아직 ‘유아기’ 단계다. 데이터 가치를 충분히 살리지 못하고 있다.”며 안타까운 현실을 얘기했다.

환자를 위해 좀 더 고도화되고 효과 높은 치료를 실현하기 위해서는 의료 관계자가 데이터를 능숙하게 사용할 수 있어야 한다. 그를 위한 노력은 이제 막 시작되었다.

기술로 직원을 지원하면 고객은 기업을 사랑한다

방대한 데이터가 가져오는 비즈니스 환경의 변화는 고객과 기업의 관계를 크게 바꿔놨다. 콜센터나 매장, 은행, 공항의 카운터 같은 정해진 장소가 아니라, 스마트폰을 사용하면 고객이 어디에 있든지 언제든지 기업은 접점을 가질 수 있다. 이것은 기업에게 있어 비즈니스 기회다.

고객이 만족하는 체험을 제공하는 것은 이익을 만들어내는 일이니 모든 기업의 목표 아니겠는가? 이번 Industry Connect에서 중요하게 다뤄진 테마가 이 고객 체험의 효용에 대한 것이었다.

오라클의 밥 와일러 씨가 이번 행사에서 얘기한 것이 ‘Era I(나의 시대)’라는 컨셉이다. 이것은 업계에 관계없이 유저가 중심으로 개개 유저의 목소리에 따라 커스터마이즈된 체험을 제공할 수 없는 기업은 생존할 수 없다는 컨셉이다. 이때 ‘유저’란 폭넓게 봐서 최종 소비자만이 아니라 기업 내 직원도 포함된다.

오라클의 밥 와일러 씨는 오라클이 전 세계 여러 업종의 주요 기업 300사의 C클래스에 대해 실시한 조사 결과를 밝혔다. 그에 따르면, ‘오라클의 조사에서는 고객과 직원 쌍방의 만족도를 향상시킬 수만 있다면 연간 매출을 18%가량 높일 수 있다는 답변을 얻을 수 있었다. 많은 기업들이 매년 4~5%의 성장을 달성하기도 힘겨워하고 있음에도 불구하고 말이다. 그만큼 업무 시스템의 능숙한 사용과 유저 인터페이스는 비즈니스에 있어 중대한 과제가 된다.

직원만족(ES)이라는 개념이 있는데 ES 향상을 위해서는 기술 지원이 반드시 필요하다. 방대한 데이터 처리가 필요해진 업무로 인해 직원은 일에 쫓기게 되고 피로를 호소하게 된다. 데이터 통합의 자동화나 분석 인터페이스의 개선으로 인해 직원이 많은 단순 업무에서 해방된다면 그것은 비즈니스 성과로도 연결된다는 것을 기업에서 자각하고 있을 것이다.

사내 데이터 활용을 테마로 한 패널 디스커션에 나온 스페인 통신사 텔레포니카의 엔리케 브랜코 나달 CIO는 “최근 1년 동안 네트워크를 흐르는 데이터량은 50%나 증가했다. 벌써 비즈니스 인텔리전스의 활용은 필수다.”고 말했다. 급격하게 증가하는 데이터 앞에서는 과거의 경험치나 기술은 무용해진다. 업계를 불문하고 데이터의 자동 처리를 토대로 한 새로운 업무 체계 구축이 필요하다. 특히 다루는 데이터량이 많은 대기업일수록 서둘러야 할 것이다.

‘팔기만 하면 그만’인 시대는 끝났다

데이터 구동형 비즈니스의 중요성은 물론 사내 업무만의 얘기는 아니다. 모든 제품이 서비스화되고 있어 ‘팔기만 하면 그만’인 시대는 끝났다. 이제 소비자 서비스의 향상도 중요한 문제다. 그리고 여기에서도 사람 손에 의하지 않는 자동 처리가 중요해지고 있다.

예를 들어 자동차 제조사나 보험사는 차량에 장착된 센서 데이터의 처리에 의해 제품 소모 정도에 맞춰 점검 시기를 정할 수 있고 또 얌전하게 운전하는 드라이버는 리스크가 적다고 판단해서 추후 보험료를 할인하는 서비스도 가능해진다.

지금까지 ‘디지털 마케팅’으로 주목받아온 것은 가망 고객을 구매 고객으로 연결하는 좁은 범위에서의 데이터 연계였지만, 앞으로는 콜센터나 소셜미디어와 연계해 생애 고객으로서 기업과 연결하는 것을 가능하게 하고 그와 동시에 고객의 서비스 이용 데이터가 수집되어 제품이나 서비스의 품질 향상이나 생산 계획에도 반영된다. 고객의 데이터가 비즈니스 전체를 드라이브하는 시대로 가고 있는 것이다.

 

 

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