웨어러블과 IoT의 미래는 ‘고객 가치 만들기’에 달렸다

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세일즈포스(Salesforce)는 차후 1년 동안 웨어러블이나 IoT가 개인용보다 업무용으로 발전할 것으로 내다봤다. 애플 와치를 비롯한 손목시계형뿐 아니라 오큘러스 리프트 같은 헤드 마운드 디스플레이형 등 다양한 디바이스가 등장하고 있지만 이런 디바이스 중 그 어떤 것도 스마트폰을 대체하는 데는 시간이 한없이 걸릴 것 같고 개인용보다 업무용으로 활용되지 않겠냐는 것이다. 세일즈포스의 예측이 맞을지도 모른다. 그렇다면 업무에 웨어러블 단말기나 IoT 디바이스가 도입되면 어떤 장점이 있을까?

핸즈프리로 업무를 편하게 할 수 있다

업무에서 웨어러블 단말기 활용은 큰 관심을 끌고 있는데, 특히 작업 시 양손을 사용해야 하는 현장 업무에 웨어러블 단말기 활용 효과는 클 것으로 보인다. 매뉴얼을 손으로 넘기며 확인하거나 PC 화면을 들여다보고 있을 필요가 없기 때문이다. 예를 들어 AR을 이용한 작업이 그렇다. 작업자는 헤드마운트 디스플레이라고 하는 머리에 장착하는 디스플레이를 이용해 눈앞에 비치는 정보와 실제 현장 상황을 동시에 확인할 수 있게 된다. 작업 순서나 지시를 디스플레이에 표시하여 실수를 방지하고 경험이 부족한 작업자도 무리 없이 작업할 수 완수할 수 있게 한다.

업무 환경에 IoT 활용은 필수가 된다

웨어러블 단말기는 컴퓨터로부터 정보를 받아 고도의 정보 취득을 가능하게 한다. 이처럼 여러 기기가 인터넷에 접속되는 IoT 기술은 향후 폭넓은 업종에서 활용될 것으로 기대된다. IoT 활용의 큰 장점 중 하나는 기기에 탑재된 센서로 정보를 취득할 수 있다는 것이다. 앞서 소개한 AR 기술을 통한 현장 업무 지원에서도 헤드마운트 디스플레이에 탑재된 센서로 작업자의 업무를 인식할 수 있다.

기기에 탑재된 센서로 수집된 정보는 빅데이터로 클라우드 상에 축적된다. 이 데이터에는 업무에 도움이 되는 정보가 모여 있다. 이를 활용하기 위해서는 정리 및 분석이 필요하다. IoT 기기에서 얻어진 데이터를 분석하고 그것에서 업무 프로세스의 개선이나 효율을 꾀할 수 있다.

IoT에서 고객으로 연결되는 IoC를 실현한다

IoT는 업무 효율화에 큰 역할을 하지만 그 효과를 좀 더 유효하게 활용하기 위해서는 IoT에서 얻어진 혜택을 고객을 위한 장점으로 변환해나가는 구조가 필요하다. 업무에 사용하는 기기를 인터넷에 접속해 효율화를 꾀하는 것만으로는 기존의 비즈니스 모델에 부가가치를 주는 것 정도에만 머무르게 된다. IoT로 얻어진 것을 고객을 위한 것으로 환원해야지 새로운 비즈니스 모델을 만들어낼 수 있다.

그래서 필요한 것이 ‘IoC(Internet of Customers)’의 실현이다. IoC는 아직 우리에게는 낯선 용어일지도 모르지만 그 의미는 분명하다. IoT로 얻어진 여러 데이터를 활용하고 새로운 고객 가치를 만들어나감으로써 IoT의 활용은 더 큰 의미를 가지게 될 터이다.

예를 들어 빅데이터를 어떻게 이용할지에 대해서도 IoC 관점에서 생각해보자. 업무 효율화나 작업자 실수 방지에 도움이 되는 것도 중요하지만 그것만으로는 고객에 대한 환원이라는 점에서는 충분하지 않을지도 모른다. 기업이 수집 및 분석한 데이터와, 고객이 요구하는 것의 접점을 찾아내고 서비스 향상과 같은 형태로 고객에게 환원해야지 비로소 IoT 기술을 고객을 위한 장점으로 연결할 수 있다.

데이터와 고객 연결하기

그렇다면 IoC가 실현된 사례로는 어떤 것이 있을까? 다음의 3가지 사례를 소개한다.

첫째, 차량 정보를 토대로 버스의 주행 상황을 제공하는 사례다. 버스회사나 택시회사가 고객에게 정확한 정보를 제공하여 고객의 편의성을 높이는 구조다. 차량에 설치된 IoT 디바이스에서 확보된 속도나 가속기/브레이크의 사용 상황, GPS에 의한 위치정보 등으로 각 차량의 주행 상황을 파악하고 그것을 토대로 버스의 주행 상황이나 택시의 배차 상황을 고객에게 제공한다.

둘째, 센서에서 얻은 정보로 쓰레기 수거 일정을 정하는 사례다. IoT는 거리의 위생을 지키는 데도 도움이 된다. 거리나 시설 내의 휴지통에 센서를 설치하고 휴지통에 쌓인 쓰레기의 양이나 이용 빈도 같은 정보를 수집하면 쓰레기를 수거해야 할 장소를 검출할 수 있는 식이다. 쓰레기 수거차가 정기적으로 순환하여 수거할 때는 갑작스러운 이용자 증가로 인해 휴지통이 넘치는 일도 일어났을 것이다. 하지만 IoT 센서의 정보를 활용하면 유연한 대응이 가능해지고 거리나 시설 등의 이용자가 늘 쾌적하게 휴지통을 사용할 수 있게 된다.

셋째, 생산 설비의 가동 상황을 회사 밖에서 감시하는 사례다. IoT의 도입이 큰 장점으로 작용하는 제조업에서도 IoC를 기반으로 하여 업무를 진행하는 것이 중요하다. IoT에서 얻은 데이터를 활용하여 생산 라인을 감시할 뿐 아니라 기기의 트러블을 사전에 예측하고 트러블 발생 전에 유지 보수에 대응할 수 있게 된다. 이를 통해 트러블을 피하고 생산 라인의 정지를 방지함으로써 안정된 상품의 공유라는 고객 가치를 향상시킬 수 있다.

고객 가치를 만들어내는 것이 중요하다

헤드마운트형 웨어러블 단말기라고 하면 지금까지는 게임이나 영상 등 엔터테인먼트 업계에서의 활용만 예상되었다. 그러나 막상 뚜껑을 열어보면 헤드마운트를 장착하고 양손이 자유로워진다는 장점은 개인적인 이용보다 업무상 이용에서 더 각광을 받고 있다. 가시화된 데이터나 정보를 양손으로 자유롭게 활용한다는 상황은 스마트폰이나 태블릿을 중심으로 한 모바일 시장에서의 시프트를 의미할지도 모른다.

웨어러블 단말기나 IoT 솔루션의 도입을 업무 효율화만으로 끝내는 것이 아니라 그곳에서 얻어진 것을 어떻게 고객에게 환원시켜나갈지를 생각하는 것은 매우 중요하다. 모처럼 수집한 데이터도 활용하지 않으면 의미가 없기 때문이다. 각 기업이 자사의 업무를 통해 얻은 데이터를 어떻게 활용하고 고객을 위한 장점으로 연결할지 숙고하길 바란다.

 

 

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