‘얼굴인식’이 만드는 고객경험 가치

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고객만족도(CS : Customer Satisfaction)를 높이기 위해 매장에서는 고객경험 가치를 만들어 내고자 노력한다. ‘고객경험 가치’란 제품이나 서비스라는 가치 중에서 품질이나 기능과 같은 직접적인 것이 아니라 소비자가 상품 구입 전 또는 구입시, 이용시에 얻을 수 있는 감동이나 좋은 기분 등의 부가적인 가치를 말한다. 구입시 받은 좋은 접객이나 제품을 저렴하게 살 수 있었을 때 얻는 감정적인 부가가치를 예로 들 수 있겠다.

고객경험 가치를 만들어 내면 제품을 구입한 후에 얻을 수 있는 고객만족도를 높일 수 있다. 현재는 IT 기술을 이용해 고객경험 가치를 만들어 내고 고객만족도 향상을 꾀하는 것이 주목을 받고 있다. 여기에서는 ‘얼굴인식’이라는 IT 기술에 특화한 고객경험 가치의 전망을 살펴본다.

Emotient : 매장 방문객의 표정을 파악한다

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Emotient는 올해 초 애플이 인수한 미국의 얼굴인식 기술 업체다. 이 회사는 얼굴 표정에서 감정을 읽어 들일 수 있는 알고리즘이나 AI 기술을 개발하고 있다. Emotient의 감정측정 기술은 ‘Attention(주의)’,  ‘Engagement(반응)’,  ‘Emotion(희로애락)‘이라는 3가지 요소를 읽어 들인다.

이런 감정을 분석함으로써 소매업계는 고객경험 가치를 만들어낼 수 있다. 예를 들어 고객이 어떤 매장의 광고를 봤을 때 그 고객의 표정을 읽어 들여 호의적이었는지 반감을 품었는지 혹은 무관심했는지 등 광고에 대한 고객의 감정을 분석할 수 있다. 제품이나 서비스에 대한 고객의 감정을 분석하여 고객에게 최적의 접객이나 제품/서비스를 제공할 수 있다.

Real Eyes : 동영상을 보는 사람의 감정을 읽어 들인다

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Real Eyes는 동영상을 보는 사람의 표정을 읽어 들이는 얼굴인식 기술을 제공한다. ‘Happy’, ‘Surprise’, ‘Sad’, ‘Disgust’, ‘Fear’, ‘Cunfusion’의 6개 감정을 읽어 들일 수 있다. 이 기술을 이용하면 다른 사람의 동영상 관람을 허가함으로써 전 세계 사람들과 실시간으로 얼굴인식을 공유할 수 있게 된다.

Real Eyes의 얼굴인식 기술을 도입한 사례로 하이네켄(Heineken)의 미디어 파트너 AOL을 들 수 있다. AOL이 하이네켄의 고객 타겟 4,200명에게 동영상을 보여주고 어떤 장면에서 공감을 얻을 수 있을지를 조사하고 그 결과를 하이네켄의 광고 제작에 활용하는 방식이었다.

조사 결과, 예고 등의 짧은 동영상보다 긴 동영상 쪽이 고객의 공감을 얻기 쉬운 것으로 판명났고, 긴 동영상의 프로모션에 주력한 바 동영상 클릭 수가 두 배로 늘었다. 덕분에 실시간으로 정보를 취득하고 그에 맞는 액션을 취할 수 있었다고 한다. 이처럼 고객 관점의 동영상이나 광고를 만들어 고객의 감동이나 공감을 일으켜 고객경험 가치를 살려낼 수 있다.

고객경험 가치가 만드는 미래

고객경험 가치를 만들어 내는 것이 점점 더 중요해지고 있다. 그런 가운데 얼굴인식 기술은 고객의 표정을 읽어 들여 고객 관점의 프로모션이나 접근을 가능하게 하고 있다. 앞으로 얼굴인식 기술은 고객의 표정을 읽어 들일 뿐 아니라, 현금 또는 카드나 스마트폰이 없이도 결제까지 가능하게 하지 않을까 기대된다.

그러나 얼굴인식 기술에는 아직 과제가 남아 있다. 프라이버시나 시큐리티에 대한 투명성이 낮다는 것을 들 수 있다. 얼굴인식 기술의 개인 특정의 정확성이 높아지면 제3자가 개인정보나 개인의 생활이력을 간단히 손에 넣을 수 있게 될지도 모른다. 이 문제를 해결하기 위해서는 프라이버시에 관한 법률 정비나 개인정보 유출 방지를 위한 새로운 기술이 필요할 것이다. 남은 과제를 해결하기만 하면 더 큰 고객경험 가치를 만들어 갈 수 있지 않을까? 앞으로 얼굴인식 기술에 의한 고객경험 가치 창출에 대한 기대는 계속 높아질 듯하다.

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