블리자드의 꼼꼼하고 치밀한 사용자 데이터 분석, 그 이유는?

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월드 오브 워크래프트와 스타크래프트, 디아블로로 잘 알려져 있는 블리자드 엔터테인먼트(Blizzard Entertainment, 이하 블리자드)는 게임내 사용자의 모든 활동을 기록하고 분석해 게이밍 경험을 개선하는 데 사용하고 있다. 블리자드는 이러한 게임 플레이어 데이터 분석을 통해 전반적인 게임 수익성을 높이는 데도 적극 활용할 계획이다.

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최근 영국 런던에서 열린 가트너 비즈니스 인텔레전스에서 블리자드의 존 글레이처 매니저는 블리자드의 향후 데이터 분석 기반 효용성 제고에 대해 이같이 밝혔다.

게이머의 플레이 활동 데이터는 우선 대시보드를 통해 CRM 시스템으로 전송된다. 이를 토대로 게임 디자이너는 이 데이터를 기반으로 다양한 결정을 내린다. 블리자드는 이러한 비정형 플레이 데이터를 배틀먼트(Battlement)라고 칭하고 있다. 이 데이터는 자체 카프카 네트워크를 걸쳐 클라우데라 하둡(Hadoop) 클러스터에 저장된다.

이후 싱크 소트의 ETL 기능으로 데이터를 분류한 후 테라데이터 웨어하우스에 다시 저장되는 데, 이 데이터를 기반으로 실제 게이머가 어디서 게임을 했는지, 어느 시간에, 어떤 운용을 했는지 분석한다. 이러한 과정을 통해 다음 게임 개발 계획을 수립한다. 이러한 방식을 적용하기 전에는 레딧(Reddit)과 같은 포럼 사이트에 올라오는 글을 통해 유추할 수 있었을 뿐이다.

블리자드는 이렇게 수집한 게임 데이터(트랜잭션 중심)를 내부적으로 전략적인 가치와 운영적 가치로 분류한다. 이 게임 데이터는 먼저 블리자드의 비즈니스 인텔리전스(BI)와 데이터 분석을 거친 뒤 다시 SQL에서 처리, 혹은 파이썬을 이용해 더욱 자세한 사용자 데이터 분석 과정을 거친다. 그리고 다른 부서와 데이터 정보를 공유하기 위해 분석의 최종 단계인 타블로를 사용, 직관적인 형식으로 이를 시각화한다.

한편 게임 외적인 것만 아니라 게임 개발 내부에서도 각 게임마다 미세한 밸런스를 유지할 수 있도록 이러한 데이터를 적극 활용하고 있다는 점이 이채롭다. 즉 특정 플레이어가 게임 내에서 어떤 특성을 찾아내 너무 강력해지면, 게임 개발자는 이를 실시간으로 분석해 여러 게임 환경을 수정하는 데 적용한다.

또한 플레이어에게 더 좋은 게임 환경을 만들어주기 위해 ‘나쁜 경험’, 다시 말해 플레이어보다 더 강한 상태를 만났을 경우 속절없이 당할 경우의 대안책 마련에도 적극 활용된다. 이러한 ‘나쁜 경험’은 플레이어가 게임을 떠나는 결과를 가장 많이 낳는 실제 사례이기 때문에 블리자드는 이 점에 대해서도 비중을 높이고 있다.

블리자드는 이러한 전략적 가치를 추구하기 위해 ‘참여 팟(Engagement Pods)’이라는 모임도 별도로 운영중이다. 이 모임에는 게임 개발자는 물론 데이터 분석가, 디자이너 등 모든 직군의 전문가가 참여해 더 나은 BI 활용 방안에 대해 머리를 맞대 연구하고 있다.

10여 년 전 처음 월드 오브 워크래프트가 처음 개발됐을 당시에는 이러한 데이터 분석 기술을 생각조차 하지 못했다. 그저 가상 세계에서 용을 사냥하는 것만이 최고의 재미였기 때문이다. 그러나 이제 블리자드의 시선은 각종 데이터의 수집과 분석을 통해 플레이어에게 더 나은 게임 환경을 제공하는 것을 추구하고 있다.

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