소셜의 목소리를 상품 개발 및 마케팅 개선에 활용하자!

0

‘소셜미디어’가 아니라 ‘소셜’이 중요

얼마나 많은 사람이 ‘소셜’의 중요성을 인식하고 있을까? 소셜미디어 마케팅이 필요하다고 강조하는 마케팅 담당자는 많다. 트위터 계정을 만들어 매장이나 서비스에 관한 정보를 내보내는 기업도 증가했다. 페이스북 페이지를 만들어 정보를 제공하는 기업도 증가했다. 자사 미디어로서의 기업 사이트나 홈페이지 이외에 미디어가 증가하고 노출이 증가하고 고객 접점이 증가하는 것이므로 바람직한 마케팅 활동이라 할 수 있다. 그러나 소셜의 성격을 곰곰히 생각해보면 그것만으로는 무언가 아쉽다는 생각이 든다. 디지털 마케팅 시대에 얻을 수 있는 데이터의 중요성을 생각해보기 바란다. 아래의 4가지가 디지털 마케팅에 의해 마케팅 세계에 구현된 혁신이다. 이 4가지 중 특히 (2)와 (3)은 소셜 데이터 없이는 일 어날 수 없었던 혁신이다.

(1)  지금까지와 비교되지 않을 정도의 많은 데이터를 얻을 수 있게 되었다
(2)  구매 전 데이터를 얻을 수 있게 되었다
(3)  구매라는 사실 관계 뿐 아니라 구매자의 기분을 파악할 수 있게 되었다
(4)  실시간 분석이 가능해졌다

예전에는 A 고객이 구입한 제품에서 A 고객의 취향을 추측하거나, B 고객의 구매 행동이 C나 D의 행동과 닮았다는 점에서 B 고객의 구매 행동을 추측할 수 있었다. 이것은 어디까지나 구매 이후의 데이터로 분석된 것이었다. 그러나 지금은 소셜 덕분에 A 고객이 ‘좋아요!’를 표현한 데이터를 취합하여 고객의 취향을 추측하거나, B 고객이 구입한 것이 자신을 위해 구입한 것인지 누군가에게 선물로 줄 것인지까지 알 수 있는 경우가 늘어났다. B 고객이 ‘이미 구입했으므로 다음에 사는 것은 지금 구입한 것과는 다른 것이다’라고 말한 것에서 (2)의 구매전 데이터를 이용해 (3) 기분을 파악할 수 있게 되었다. 즉 소셜 데이터를 이용하여 CRM이라는 구입한 고객과의 관계성을 관리하는 것 뿐 아니라 잠재 고객이나 고객의 구매전 행동이라는 관계성도 연결지을 수 있게 되었다.

이것은 페이스북이나 트위터라는 수단의 문제가 아니라 소셜 데이터를 무슨 마케팅 활동에 도움이 되도록 하고 싶은지에 대한 목적의 문제다. ‘어떤 종류의 기업 활동에 소셜을 사용할까?’에 대한 질문에 답하기 위해 다음과 같은 사례를 들어 보겠다.

공동창작 마케팅

공동창작 마케팅은 고객과 함께 상품을 개발한다는 의미다. 물론 소프트웨어라면 사람들에게 베타 버전을 사용하게 해서 사양을 개선하면서 제품을 제작하게 되므로 지금까지의 제품 개발도 ‘공동창작’이라고 할 수 있다. 그러나 최근 들어 듣게 되는 ‘공동창작 마케팅’은 예전에 하던 그룹 인터뷰(몇시간에 걸려서 하는 인터뷰)가 아니며 기업이 의견을 들어 보겠다는 상하관계에서 진행되는 것도 아니다. (1)중장기적인 시간축에서 (2)어디까지나 기업과 유저는 대등한 관계이고 (3)지속적으로 얘기를 나누는 장을 설치해 (4)유명인이나 영향력 있는 사람이라기보다 브랜드 지지자와 함께 (5)‘이노베이션’을 찾기 위한 활동이다.

시장 경쟁은 점점 심해지고 상품의 라이프 사이클도 점점 짧아지고 있다. 마케팅 예산은 커져 가기만 한다. 그럼에도 불구하고 1년 이내에 없어지게 된 단명한 상품이 늘어난다. DVD 플레이어는 약 2.8년만에 가격이 절반으로 떨어졌다. 노트북도 8년만에 반값이 되었다. 요즘  치약 광고를 보면 충치예방, 치주질환 예방, 화이트닝 등 치약회사는 다양한 장점을 내세우고 있지만 소비자는 같은 기술을 다른 스토리로 차별화했을 뿐이라고 느낀다. 여러 가지 소비재도 마찬가지다. 이미 포지셔닝 맵에 비어 있는 곳은 없다. 이제는 기술혁신만으로 상품을 차별화할 수 없는 시대일지도 모른다.

그렇기 때문에 예전의 마케팅 리서치에는 한계가 생긴다. 마케팅 선도 업체인 P&G는 “2020년까지 시장조사의 중요성은 극적으로 낮아진다”고 공표하면서, 시장조사 업계에 소위 ‘P&G쇼크’를 불러 일으켰다. 지금까지의 방법으로는 새로운 장점도, 히트 상품도 태어나지 않는다는 것이다.

그래서 ‘공동창작 마케팅’이 대두되었다. 일본 기린맥주의 ‘건배회의’는 이런 공동창작 마케팅의 선구자다. 2015년 9월에 기린맥주 페이스북 40만명의 팬 중에서 요코하마에 살거나 요코하마 출신인 팬 2,400명에게 ‘코코스퀘어’라는 공동창작 마케팅 플랫폼에 모이도록 한 후 기린맥주는 그들과 함께 논의를 거듭한 후 시음회와 맥주제작을 거쳐 완성품을 내놓았다. 대기업 페이스북 페이지에는 이미 수만명의 팬들이 모여 있다. 여기에서 상위 몇 %의 사람들을 이 공동창작 커뮤니티에 유도하는 것이다. 기린맥주의 건배회의 경우는 페이스북 팬 중에서도 특히 기린 브랜드를 좋아하는 사람을 모은 것이었다. 지금까지와 달리 영향력 있는 블로거보다는 브랜드를 좋아해주는 사람들을 모아 소비자와의 공동창작을 한 것이다.

이 공동창작 커뮤니티에서는 MROC(Market Research Online Communities)라는, 인터넷 상에 팬이 모여 상품 개발이나 신상품에 대한 평가 등의 가설을 도출하는 정성 조사를 시행한다. 반대로 그 가설을 평가하는 앙케이트 등의 정량 조사도 진행한다. 그리고 MROC가 또다시 정량 조사를 어간다. 이 마케팅 리서치를 위한 PDCA를 브랜드를 사랑하는 사람들과 함께 반복해나가는 것이 공동창작 마케팅 방법이다. 기업 윗선에서의 눈높이 마케팅 조사로는 이제 더이상 새로운 컨셉은 태어나지 않는다. 그리고 공동창작 커뮤니티에서 얻을 수 있는 것은 답이 아니라 힌트다.

액티브 서포트로 사내 개선

콜센터에 도달하는 불만은 빙산의 일각일 것이다. 오히려 불만이 있는 사람의 다수는 참고 있다고 해도 과언이 아니다. 그러나 트위터라는 미디어가 유행함에 따라 이 불만이 트위터에 쏟아지게 되었다. 불만이 아닌 것도 있다. 사람들은 트위터에 대고 뭐든지 얘기하는데, 그 내용이 불만이라면 불만일 수도 있다. 그런 식의 트윗이 세상에 넘치고 있다. 이들 잠재적인 불만을 기업측에서  파악해야 한다. 그리고 시의적절한 고객의 목소리를 살려 Q&A의 확충이나 업무 개선에 연결한다. 그것이 ‘액티브 서포트’의 목적이다.

기존의 콜센터에는 도달하기 어려운, 트위터 상에 산재되어 있는 고객의 의문이나 불만의 목소리를 추출하여 고객 지원을 하도록 한다. 그리고 기업은 그 목소리를 다른 부서나 부문에도 공유한다. 콜센터에 걸려오는 빙산의 일각인 고객의 목소리는 매우 민감하지만, 고객의 만족도를 높이기 위해서는 그것만으로는 충분치 않다. 혼자서 중얼거리는 소리에서야 말로 업무 개선의 힌트를 찾을 수 있다. 이를 위해 조직에 맞는 워크플로우의 구축이나 KPI 리포트를 작성해 공유하도록 하자.

 

 

Facebook Comments

About Author

월간 app의 프로필 사진

국내 모바일 산업과 창업 생태계를 응원합니다. 모바일 트렌드에 대한 전문 컬럼을 기고하거나 유망한 스타트업을 소개하고 싶으시면 연락바랍니다. 적극 수용하겠습니다~♥

댓글 남기기